Чому цей клієнт такий тупий, а Ви – Бог переконання і геній його не переконуєте

Існує безліч працівників, які щодня працюють у напрямку залучення нових клієнтів: менеджери всіх рівнів, юристи, маркетологи, PR, політтехнологи… Але єдина мета, яка об’єднує мільйони – переконати, продати, отримати свого «жаданого» клієнта. Говорити про менеджерів-невдах, невігласів або тих, хто не має великих амбіцій марно, тому що для цих категорій написана безліч статей із заголовками «Етапи продаж» або «Техніки переконання». Але, що робити топ-менеджеру, який може зробити блискучу рекламну кампанію, хто вже переконав сотні клієнтів, хто використовує знання психології клієнта як самурай, але. Є одне маленьке «але» - з’являється «риба його мрії», «великий куш», «найвища ставка», і у цей момент Бог переконання і Менеджер Року- 2010,2011, 2012 починає дерти на собі волосся і волати: «Це не клієнт, це просто кретин і бовдур, бо Я – єдиний, хто пропонує йому те, що для нього ідеально! Ми – краща компанія. Мені самі телефонують клієнти. Де його логіка?»

Для того, щоб навести приклади того, що «риба мрії» зможе зламати логіку менеджера-Шерлока, предметом продажу буде умовний «найсмачніший контракт»: із високою якістю продукту, ціною нижче ринкової, максимум бонусів, максимум престижу, максимум можливостей із вашим продуктом. Топ-компанії вміють створювати контракти «максимум», але уявімо, що цей «Максимум» - це найкраща пропозиція, яку має наразі жаданий клієнт.

Які ж помилки допускає Кращий у переконанні свого клієнта-мрії?

Помилка №1 Упс, ви потрапили у «спам-фільтр»

Природа розвивається за принципом еволюції і все, що ми бачимо довкола вдосконалюється таким чином, щоб мати найкращі умови для життя в сучасному світі. І якщо казати, про рекламу, канали продаж, техніки, то це також проходить свою еволюцію. Але є одна річ, яку часом не враховують навіть справжні «акули маркетингу». Мозок клієнта також проходить еволюцію у тій частині, де він обробляє «рекламну» інформацію. І оскільки в умовах високої конкуренції, весь інформаційний простір перенасичений, то у сучасного клієнта сформувався жорсткий спам-фільтр. Так, багато маркетологів намагаються отримати клієнта саме масованими атаками, але ми говоримо не про створення потоку клієнтів, ми говоримо про «великий куш». Про клієнта, який відмовляє кращому менджеру.

І такий клієнт має надчутливий спам-фільтр. Здогадайтесь, чому білборди досі коштують дорожче ніж сотні записів у соціальній мережі. Тому що білборд дозволяє клієнту «схопити» свій шанс. Він стоїть на світлофорі і бачить «Знижка на зимові шини 40% до 04.10.». Він їде далі, це був його шанс – зателефонувати, встигнути, поїхати у салон. Але, якщо таке ж оголошення буде транслюватися таргетованою рекламою 10 разів на день, то про що він думає: «Як дістала ця реклама.». Більше того, від назви салону його вже мабуть трохи нудить і він ніколи туди не поїде. Але це не все. Спам-фільтр клієнтів, кращих клієнтів аж надчутливий. Якщо ваша пропозиція чи назва фірми з’являлась кілька разів за короткий проміжок часу, то у клієнта вже горить червоне світло – «стоп, це мені нав’язують, я це не буду».

«Найвища ставка» потребує одного (ну, добре, двух) влучних рекламних «акцій, дзвінків, зустрічей, пропозицій». І якщо Ви – Бог переконання так старалися, а ваша компанія спромоглась весь шлях від дома клієнта до його місця роботи викласти бруківкою із надписами «БЕСТ КОМПАНИЯ КАТЯ» «ЛУЧШЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ КАТИ», то ви не просто потрапили у спам-фільтр, а певно у «блек-ліст». І що найцікавіше, клієнт це не робить емоційно, це робить його спец.відділ мозку, який еволюціонував до розрізнення «спаму» у інформаційному просторі. І ми зараз кажемо не про прімітив, а про круті маркетингові кампанії, які руйнують всі можливості тільки тим, що «заспамили».

Найкращу пропозицію «рибі мрії» (наприклад досвідченому топ-директору, який і сам прекрасно уявляє, як отримувати «великий куш») можна зробити у чистому інформаційному просторі. Мінімум реклами, один постріл у десятку, наче «шанс», який клієнт повинен вхопити. Нехай кожного дня довкола нього буде вир маркетингових оголошень, назв компаній, але одного вечора він побачить лише одне, зустрінеться із Богом переконання, який вирізниться, який пройде «спам-фільтр», бо ця пропозиція нова – унікальна.

Помилка №2 «Він подумає ось так!»

На перший погляд, таку помилку може допустити тільки менеджер-новачок або повний бовдур, але саме це роблять досвідчені топ-менеджери. Вони вже провели тисячі переговорів, вели сотні рекламних кампаній, зустрічаються із незліченною кількістю людей. І потрапляють у жахливу пастку власної самовпевненості. Гарні спеціалісти мають повне право цінувати і свій досвід, і свої досягнення і свій розум. Але вони програють у найважливіший момент і не розуміють, як таке взагалі може трапитись. Щиро не розуміють.

А все просто. Вся грандіозна стратегія будувалась на фразі: «І він подумає…». Та ні, тільки не Ви, не досвідчений топ-менеджер і акула-рекламіст. Ну, можливо, тільки «один разок»? Так, ця помилка руйнує будь-які плани, тому що як тільки Ви потрапляєте у пастку «і тут він подумає», то весь план є зруйнованим. А топ-менеджер думає, що вивчив всю у світі психологію, і всі варіанти поведінки всіх у світі. І знання психології клієнта – це частина навчання, але не потрібно забувати, що якщо Ви вийдете на вулицю, то у 9 із 10 випадків Ви не здогадаєтесь, що хоче з’їсти людина, яка йде назустріч. Варіантність мислення безмежна. І найгірше, Ви можете йти наче Аліса за кроликом за клієнтом, що наче думає так, як Ви прогнозували, але у визначальний момент його думки будуть зовсім іншими.

Найгірше із спроб прогнозування те, що гарний менеджер настільки впевнений у собі, що він впевнено готується до того, що все буде відбуватися саме так, як він хоче. Бо він – знавець, інтелектуал, стратег, топ-менеджер, а клієнт – тупий, у нього лише один варіант думки, та він і думати не буде, а тільки робити так, як хоче крутий топ-менеджер Антон.

Помилка практично невиправна, бо можна розвалити будь-яку стратегію компанії, зруйнувати партнерство, втратити великі гроші, бо «якого чорта лисого він так не подумав». Прогнозування – це важлива будь-якої справи, але, якщо вся маркетингова кампанія залежить від «бажаного мислення клієнта» за однобокою стратегією, то так можна і рік намагатись залучити клієнта, який ніколи не стане вашим.

Помилка № 3 Чи здорова собака її кращої подруги?

Вчать-вчать бізнес-тренери за великі гроші, а потім кращий менеджер корпорації телефонує боссу і каже: «Він не підписав і відклав переговори до осені». А переговори тривали пів року, а все йшло правильно. Людський фактор. Це вже до рівня установленої довіри і внутрішньої інтуіції. Кращий менеджер за умови потреби отримання «великого кушу» повинен знати, коли його клієнт збирається поздоровляти хрещену доньку, а коли їхати за новою краваткою. Ні, ніякого криміналу і стежки, ніякої такої дурні, а лише довіра між Вами і клієнтом. І ось тоді, маючи довіру, і знаючи деякі плани, фактори його настрою, значущі дати тощо, Ви зможете обирати найкращий час для переговорів і для підпису контракту.

На жаль, дуже багато можливих бажаних угод бувають провалені через людський фактор. Ви приїздите на місце зустрічі- натхнений і готовий до премії цього місяця, і до річної угоди із «рибою своєї мрії». А Степан Сергійович вчора посварився із найкращим другом, засумував за донькою, яка на навчанні і іншому місті і ще, в нього захворіла улюблена собака. Він Вам про це не скаже. Ну, може про доньку обмовиться, а потім скаже, що не готовий нічого підписувати. Як? Контракт «Максимум»? Не може бути, та тож все не важливо зараз. То для Вас не важливо, а для Степана Сергійовича хвороба улюбленої собаки зараз привод для великого занепокоєння, і до біса все.

Це часто демонструють у кіно. Коли хлопець довго готується зробити пропозицію своїй дівчині, а вона прилітає на зустріч як фурія і видає текст на кшталт: «Чорт, каблук зламала, у мами якісь проблеми на роботі, Аня кудись поділась, обіцяла подзвонити, жахливий день і голова болить ще. Що це за дурна сорочка на тобі? Вибач, я поїду до Ані, може щось трапилось.»

Кожен бізнес-тренер пояснює, що для того, щоб отримати згоду на щось на переговорах, потрібно, щоб у клієнта був гарний настрій. Ви це повинні чути ще по телефону, коли плануєте зустрітись. Це про досвід. Коли у нього все добре вдома, із друзями, із справами, коли його ранок почався добре, коли ніщо не турбує, з’являєтесь Ви із угодою «Максимум». Йому легко, він готовий сприймати все, що завгодно, йому просто казати так, він усміхається і можна розраховувати на все, що хочеться. Це можна помітити, як люди легко погоджуються на зустріч, коли у них гарний день.

Але, якщо Ви хочете отримати щось від заклопотаного клієнта, або, навіть, якщо йому хтось один сьогодні зіпсував настрій, то шанси на те, що він буде думати про прийняття якихось рішень, майже нульові. Це елементарно, але найкращі менеджери продовжують думати, що у людини буде щось більш значуще за те, що для неї першочергове і буденне.

Помилка №4 Брудне знищення конкурентів

Це вже більше до політтехнологів, бо великі корпорації намагаються бути краще, а не просто позбавитись конкурентів. Цю програшну технологію краще всього можна побачити на прикладі останніх президентських виборів. Лінія Порошенка була проста як двері: «Ніхто нічого не може, Україну ніхто окрім мене не врятує, тут війна. Вони всі слабаки. Вони всі зрадники. Вони всі не можуть врятувати людей від бідності. І тільки Я – ПЕТРО, я зможу все, тільки я врятую Україну, а вони всі – нікчемні.» І вся преса працювала на цю лінію і цей меседж. До речі, пан Гройсман потрапив у аналогічну пастку, тільки він був «Кращий економіст, прогнозист, надійний, чесний, а вони всі – погані і зрадники, і тільки він врятує від бідності, дасть людям гроші, дасть їм стабільність.» Чхати! Всім чхати на таку лінію. Є президент комік-Зеленський вже 3 місяці. Буде новий прем’єр. Чому?! Тому що, коли для людей «всі погані», то вони вже починають аналізувати кожен своє і шукати серед поганих – менш поганих, і думати, а чому це вони всі погані, раніше ж не такі й погані були, наче і Тимошенко нормально працювала.

Чому чоловіки люблять заводити коханок? Полігамність? Невірність? Легкі стосунки? Погані дружини? Ні. Бо чоловік-коханець відчуває себе кращим за кращого. Це роблять найамбітніші та ті, хто люблять тішити своє его. Він стає коханцем, бо він забирає жінку від того, кого вона собі обрала за чоловіка, і вона ще й бреше заради коханця. У жінок все інакше, у них якісь там емоції, невдоволеність сімейним життям, а чоловіки-коханці – це типа «цар гори». І чим краще її чоловік – тим більше насолода від своєї перемоги.

Брудне знищення всіх, це типа поставити поряд першокласників і гордо сказати 7х8 =56 Що? Ніхто не аплодує? Невже, ніхто не захоплений тим, який Ви чудовий? Суть в цьому, не можна намагатись стати кращим серед гірших, бо такий «кращий» нікому не потрібен. Незалежне оцінювання Вашої компанії, або порівняння із іншими гарними угодами – ось що завжди буде робити будь-який клієнт.

Помилка №5 Підлітковий максималізм крутих дядьок у шикарних автівках

Одного разу крутий менеджер Майк (хлопчик 30+) потрапляє в халепу кризи середнього підліткового віку. Це стається не тому, що Майк – дурний, а тому що клієнт – якась крута корпорація, яка здатна зробити щасливим і всю його компанію і його самого. Майк – кращий менеджер і все робить правильно, і навіть без усіх вищевказаних помилок. Звичайно, що коли мова йде про серйозні довгострокові угоди, то переговори можуть тривати і протягом року. І компанія має різні витрати на ведення значущих потенціальних корпоративних клієнтів. Але проходить півроку, або більше, а угоди немає, і всі спроби марнувалися вже кілька разів. І тоді, старий розумний мудрий босс каже: «Майк, досить. Вона нам не підходить. Ця компанія не дасть нам гарної співпраці. Скоріше за все, навіть, якщо через рік ти отримаєш цей контракт, то нічого гарного з того не вийде. Займайся іншими.»

І тут би Майку реально зайнятися чимось іншим, але у ньому з’являється щось на кшталт «підліткового максималізму». Знаєте, типа того, що найчастіше буває із першим коханням. Він – нічого собі хлопець і спортсмен любить дівчинку із 8-Б, а вона обирає якогось блондина із голубими очима. Але він продовжує намагатись привернути її увагу, а вона через 2 місяці обирає якогось рудого кучерявого хлопця, який грає на гітарі. А він до самого випускного продовжує любити цю дивну дівчинку із «Б» класу. Хоча, нерозділене кохання частіше буває із дівчатами.

Але ось досвідчений менеджер року Майк перетворюється на підлітка і починає нові і нові переговори із клієнтом замість того, щоб зрозуміти, є ситуації, коли у намаганні отримати угоду просто немає сенсу. Може бути 1 000 причин, чому ваша компанія йому не подобається, і чому він не розглядає вас як довготривалого партнера. У намаганнях отримати цього клієнта, або заробити якийсь кредит довіри, можна наробити багато помилок, що із кращого менеджера перетворить вас на того, хто псує боссу настрій.

Кожен менеджер має вміти казати собі «стоп», має вміти гідно завершувати переговори у яких немає сенсу, має просто без жалю сприймати свій досвід і вести продуктивні переговори із тими клієнтами, які дійсно можуть додати його компанії прибутку, а йому +1 гарного, непроблемного клієнта.

П. С. Стаття натхненна переглядом серіалу «Форс-мажори» та згадкою про Крим, де відбувалося моє цікаве і важливе навчання майстерності ведення переговорів, та досвід спілкування із різними типами клієнтів різних рівнів.